Quelle: autotouring.at
Adresse: //www.oeamtc.at/autotouring/club/die-einsatzzentralen-des-oeamtc-77597803
Datum: 24.02.2025, 09:47
Autoren: Christoph Löger
Wie ein Schweizer Uhrwerk
Wendet sich ein Mitglied an die Nothilfe des Clubs, beginnt im Hintergrund ein hocheffektives Netzwerk zu arbeiten. Was dahinter steckt und wie es funktioniert.
Christian R. ist am späten Abend mit dem Auto von Wien nach Frankfurt unterwegs, als auf der Westautobahn in Höhe Mondsee plötzlich der Motor abstirbt. Auf dem Pannenstreifen ausgerollt, wählt er die ÖAMTC Nothilfe-Nummer 120.
Eine Mitarbeiterin der Einsatzzentrale Nord hebt ab, nimmt die Panne auf und übergibt an einen Disponenten, der den Fall umgehend dem nächstgelegenen Pannenfahrer zuteilt. Dieser stellt vor Ort fest, dass der Keilriemen gerissen ist und organisiert eine Abschleppung zur nächsten Werkstatt.
Parallel kümmert sich eine Mitarbeiterin der Schutzbrief-Abteilung schon um ein Hotel samt Taxi-Anfahrt. Bereits am nächsten Morgen kann Christian sein repariertes Auto in der Werkstatt wieder abholen und nach Frankfurt weiterfahren.
Eine Mitarbeiterin der Einsatzzentrale Nord hebt ab, nimmt die Panne auf und übergibt an einen Disponenten, der den Fall umgehend dem nächstgelegenen Pannenfahrer zuteilt. Dieser stellt vor Ort fest, dass der Keilriemen gerissen ist und organisiert eine Abschleppung zur nächsten Werkstatt.
Parallel kümmert sich eine Mitarbeiterin der Schutzbrief-Abteilung schon um ein Hotel samt Taxi-Anfahrt. Bereits am nächsten Morgen kann Christian sein repariertes Auto in der Werkstatt wieder abholen und nach Frankfurt weiterfahren.
Wer in Tirol eine Panne hat, spricht mit der Zentrale in Innsbruck. Das verkürzt Wartezeiten.
Ronald Kaplenig, Leiter ÖAMTC Einsatzzentrale West (Innsbruck)
Rund um die Uhr im Einsatz
Die Situation von Mitglied Christian schildert nur eine von rund 700.000 mobilen Pannenhilfen jährlich, bei denen das ausgeklügelte Netzwerk des ÖAMTC für Mobilität sorgt.
Der Grundsatz lautet dabei immer: Egal ob flotte Pannenhilfe oder komplizierter Schutzbrief-Fall – für jeden Anruf bei der Nothilfe des Clubs sind Spezialist:innen vom Fach rund um die Uhr da, um so rasch wie möglich zu helfen.
Doch welche Mechanismen stecken hinter den reibungslosen Abläufen, von denen Clubmitglieder in Stresssituationen nichts mitbekommen bzw. gar nichts mitbekommen sollen?
Der Grundsatz lautet dabei immer: Egal ob flotte Pannenhilfe oder komplizierter Schutzbrief-Fall – für jeden Anruf bei der Nothilfe des Clubs sind Spezialist:innen vom Fach rund um die Uhr da, um so rasch wie möglich zu helfen.
Doch welche Mechanismen stecken hinter den reibungslosen Abläufen, von denen Clubmitglieder in Stresssituationen nichts mitbekommen bzw. gar nichts mitbekommen sollen?
Die vier Einsatzzentralen des ÖAMTC
Abhängig davon, wo in Österreich ein Einsatz anfällt und um welche Dienstleistung es sich handelt, werden Mitglieder, die Hilfe benötigen, automatisch mit einer von vier Nothilfe- und Informationsservice-Zentralen (NIS) verbunden: "NIS Nord" (OÖ und Salzburg), "NIS Süd" (Steiermark und Kärnten) sowie "NIS West" (Tirol und Vorarlberg) sind in erster Linie für Pannenhilfen, Abschleppungen und Disposition zuständig.
In der Wiener Zentrale "NIS Ost" (Wien, NÖ und Burgenland) bündeln sich zusätzlich Aufgaben mit eigenen Spezial-Teams: "SBN-Schutzbrief" zum Beispiel organisiert Schutzbriefleistungen in Österreich und Europa (inkl. Fahrzeugrückholungen), "MTK-Ambulanz" kümmert sich um medizinische Dienstleistungen und Personen-Rückholungen in Europa und weltweit. Außerdem in Wien angesiedelt: die Abteilung "KEM". Dort werden E-Ladestationen (ÖAMTC ePower u.a.), das Verkehrs-Informationssystem TIC und die landesweiten Fahrtechnikzentren betreut.
Alle vier Einsatzzentralen zusammengerechnet sind es rund 300 Gelbe Engel, die hinter den Kulissen dafür sorgen, dass die Mobilitätsprobleme der rund 2,5 Millionen Clubmitglieder möglichst rasch gelöst werden – kompetent, zuverlässig und 24 Stunden jeden Tag. Gearbeitet wird dabei über kurze Kommunikationswege, abteilungsübergreifend und bei Bedarf auch zusammen mit internationalen Partnern. Sprich, mit dem, was viele Menschen unter dem Begriff "Callcenter" verstehen, haben die Einsatzzentralen des Clubs kaum etwas gemeinsam.
In der Wiener Zentrale "NIS Ost" (Wien, NÖ und Burgenland) bündeln sich zusätzlich Aufgaben mit eigenen Spezial-Teams: "SBN-Schutzbrief" zum Beispiel organisiert Schutzbriefleistungen in Österreich und Europa (inkl. Fahrzeugrückholungen), "MTK-Ambulanz" kümmert sich um medizinische Dienstleistungen und Personen-Rückholungen in Europa und weltweit. Außerdem in Wien angesiedelt: die Abteilung "KEM". Dort werden E-Ladestationen (ÖAMTC ePower u.a.), das Verkehrs-Informationssystem TIC und die landesweiten Fahrtechnikzentren betreut.
Alle vier Einsatzzentralen zusammengerechnet sind es rund 300 Gelbe Engel, die hinter den Kulissen dafür sorgen, dass die Mobilitätsprobleme der rund 2,5 Millionen Clubmitglieder möglichst rasch gelöst werden – kompetent, zuverlässig und 24 Stunden jeden Tag. Gearbeitet wird dabei über kurze Kommunikationswege, abteilungsübergreifend und bei Bedarf auch zusammen mit internationalen Partnern. Sprich, mit dem, was viele Menschen unter dem Begriff "Callcenter" verstehen, haben die Einsatzzentralen des Clubs kaum etwas gemeinsam.
Ein gut geöltes Getriebe
Zählt der eingangs geschilderte Pannenfall in Österreich eher zu den einfachen Fingerübungen der Kolleg:innen am Telefon, wird es bei Nothilfen im Ausland oft komplizierter. Wie etwa in diesem Fall: Das Ehepaar K. ist in Spanien mit dem Wohnmobil unterwegs und kontaktiert die Schutzbrief-Nothilfe wegen eines Getriebeschadens.
Eine ÖAMTC-Mitarbeiterin organisiert daraufhin über den spanischen Partnerclub RACE die Abschleppung zur nächsten Werkstatt. Da der Aufenthalt länger geplant ist, möchte das Ehepaar die Reparatur vor Ort durchführen lassen. Der ÖAMTC kümmert sich deshalb um Taxi und Hotel und bleibt mit der Werkstatt in Kontakt.
Das Problem: Nach drei Tagen stellt sich heraus, dass das benötigte Ersatzteil erst in sechs Wochen eintreffen würde. So lange können Herr und Frau K. nicht warten, möchten die Reparatur abbrechen und heimreisen. Das Schutzbrief-Team organisiert darum die Rückflüge und klärt mit der Werkstatt alle Details. Später lässt die Rückhol-Disposition das nun wieder reparierte Fahrzeug zurück zu seinen Besitzern bringen – direkt vor die Haustür.
Die Zahnräder im Wohnmobil-Getriebe haben in diesem Fall zwar leider aufgegeben, jene in der Einsatzzentrale des ÖAMTC dafür perfekt ineinandergegriffen.
Eine ÖAMTC-Mitarbeiterin organisiert daraufhin über den spanischen Partnerclub RACE die Abschleppung zur nächsten Werkstatt. Da der Aufenthalt länger geplant ist, möchte das Ehepaar die Reparatur vor Ort durchführen lassen. Der ÖAMTC kümmert sich deshalb um Taxi und Hotel und bleibt mit der Werkstatt in Kontakt.
Das Problem: Nach drei Tagen stellt sich heraus, dass das benötigte Ersatzteil erst in sechs Wochen eintreffen würde. So lange können Herr und Frau K. nicht warten, möchten die Reparatur abbrechen und heimreisen. Das Schutzbrief-Team organisiert darum die Rückflüge und klärt mit der Werkstatt alle Details. Später lässt die Rückhol-Disposition das nun wieder reparierte Fahrzeug zurück zu seinen Besitzern bringen – direkt vor die Haustür.
Die Zahnräder im Wohnmobil-Getriebe haben in diesem Fall zwar leider aufgegeben, jene in der Einsatzzentrale des ÖAMTC dafür perfekt ineinandergegriffen.