Wie ein Schweizer Uhrwerk

Die Situation von Mitglied Christian schildert nur eine von rund 700.000 mobilen Pannenhilfen jährlich, bei denen das ausgeklügelte Netzwerk des ÖAMTC für Mobilität sorgt.

Der Grundsatz lautet dabei immer: Egal ob flotte Pannenhilfe oder komplizierter Schutzbrief-Fall – für jeden Anruf bei der Nothilfe des Clubs sind Spezialist:innen vom Fach rund um die Uhr da, um so rasch wie möglich zu helfen.

Doch welche Mechanismen stecken hinter den reibungslosen Abläufen, von denen Clubmitglieder in Stresssituationen nichts mitbekommen bzw. gar nichts mitbekommen sollen?

Abhängig davon, wo in Österreich ein Einsatz anfällt und um welche Dienstleistung es sich handelt, werden Mitglieder, die Hilfe benötigen, automatisch mit einer von vier Nothilfe- und Informationsservice-Zentralen (NIS) verbunden: "NIS Nord" (OÖ und Salzburg), "NIS Süd" (Steiermark und Kärnten) sowie "NIS West" (Tirol und Vorarlberg) sind in erster Linie für Pannenhilfen, Abschleppungen und Disposition zuständig.

In der Wiener Zentrale "NIS Ost" (Wien, NÖ und Burgenland) bündeln sich zusätzlich Aufgaben mit eigenen Spezial-Teams: "SBN-Schutzbrief" zum Beispiel organisiert Schutzbriefleistungen in Österreich und Europa (inkl. Fahrzeugrückholungen), "MTK-Ambulanz" kümmert sich um medizinische Dienstleistungen und Personen-Rückholungen in Europa und weltweit. Außerdem in Wien angesiedelt: die Abteilung "KEM". Dort werden E-Ladestationen (ÖAMTC ePower u.a.), das Verkehrs-Informationssystem TIC und die landesweiten Fahrtechnikzentren betreut.

Alle vier Einsatzzentralen zusammengerechnet sind es rund 300 Gelbe Engel, die hinter den Kulissen dafür sorgen, dass die Mobilitätsprobleme der rund 2,5 Millionen Clubmitglieder möglichst rasch gelöst werden – kompetent, zuverlässig und 24 Stunden jeden Tag. Gearbeitet wird dabei über kurze Kommunikationswege, abteilungsübergreifend und bei Bedarf auch zusammen mit internationalen Partnern. Sprich, mit dem, was viele Menschen unter dem Begriff "Callcenter" verstehen, haben die Einsatzzentralen des Clubs kaum etwas gemeinsam.

Zählt der eingangs geschilderte Pannenfall in Österreich eher zu den einfachen Fingerübungen der Kolleg:innen am Telefon, wird es bei Nothilfen im Ausland oft komplizierter. Wie etwa in diesem Fall: Das Ehepaar K. ist in Spanien mit dem Wohnmobil unterwegs und kontaktiert die Schutzbrief-Nothilfe wegen eines Getriebeschadens.

Eine ÖAMTC-Mitarbeiterin organisiert daraufhin über den spanischen Partnerclub RACE die Abschleppung zur nächsten Werkstatt. Da der Aufenthalt länger geplant ist, möchte das Ehepaar die Reparatur vor Ort durchführen lassen. Der ÖAMTC kümmert sich deshalb um Taxi und Hotel und bleibt mit der Werkstatt in Kontakt.

Das Problem: Nach drei Tagen stellt sich heraus, dass das benötigte Ersatzteil erst in sechs Wochen eintreffen würde. So lange können Herr und Frau K. nicht warten, möchten die Reparatur abbrechen und heimreisen. Das Schutzbrief-Team organisiert darum die Rückflüge und klärt mit der Werkstatt alle Details. Später lässt die Rückhol-Disposition das nun wieder reparierte Fahrzeug zurück zu seinen Besitzern bringen – direkt vor die Haustür.

Die Zahnräder im Wohnmobil-Getriebe haben in diesem Fall zwar leider aufgegeben, jene in der Einsatzzentrale des ÖAMTC dafür perfekt ineinandergegriffen.